新型旅游纠纷 一年增长三成

2018年03月20日 18:21 来源:中国新闻网

晚上开什么马 www.xswiki.com   近年来,旅游行业出现了“旅游+”的新服务模式,即旅游经营者除了提供传统旅游产品之外,还附加提供大到旅游房产、医疗教育,小到预订民宿、购买门票等服务。不过,随之而来的纠纷也不少。西城法院今天通报了新类型旅游纠纷的审理情况,去年一年,案件数量同比上升30%,增长迅速。由于“旅游+”模式涉及多个服务主体和多重法律关系,在行业市场监管、消费者事后维权及法院法律适用方面都存在一些问题。

  旅游+共享

  网上民宿临时加价

  去年6月,张女士在一家短时租赁平台网站上以697元+96元(服务费)的价格预订十一期间入住一间民宿。很快,房东要求加价,称张女士订购的价格不是黄金周的价格。

  双方协商未果,张女士要求网站客服介入。但客服虽然确认房东临时加价的行为不合理,但建议双方还是自行协商处理。

  张女士认为,房东的报价应当以网站显示的价格为准,不能恶意加价。另外,网站既然收取了一定的服务费用,当订单出现争议时,网站理应给予相应的服务,而不是把消费者当球踢。

  法官介绍说,民宿虚假宣传、临时加价、退房退款难是消费者投诉的三大问题,这与民宿在法律上的“尴尬”地位有很大关系。民宿只是以自有房屋或空闲房间为游客提供住宿,很难参照旅馆的标准去管理,相应市场监管并不完善;不少民宿是当地普通民众开办的,多数没有营业执照。

  法官提示说,消费者最好选择相对规范的民宿经营者,遇到纠纷做好记录并保存证据,可以向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,或依照合同有关条款申请仲裁或者直接向法院提起诉讼。

  旅游+教育

  全程带队成无人陪伴

  “海外游学”旅游产品近年来备受青睐。每到寒暑假,大批学生通过“游学班”参观国外名校、学习语言课程、入住当地家庭、游览国外名胜。

  大学生小王在暑假前夕与北京一家教育咨询公司签订了《美国常青藤名校访问项目协议书》,约定该公司组织小王等一批学生参观白宫、国会大厦,同时参加教授课程、职场交流会等活动,游学活动为期10天,每人33500元,费用明细中包括了项目组全程带队费用。

  可是出行前小王才了解到,该公司并没有安排人员陪同乘机,甚至于公司连组织出境旅游的资质都没有。

  小王以此为由要求全额退款,而公司则认为小王已经是成年人了,没有必要安排陪机服务。

  法院最终以该公司未依约提供全程带队服务,而合同包含旅游内容,该公司负有确保旅游者人身财产安全的保障义务为由,判决酌情退还了小王部分合同款。

  法官提示说,市场上的出国“游学”普遍由境内文化交流公司与境外旅行社合作组织。作为消费者要慎重选择有资质的服务方,查看其是否具有文化交流活动的营业资质。在签订合同时,必须明确具体服务内容,如要将“全程老师陪同”、学习项目具体内容等项目尽量详实地落实到书面上,避免因合同解释存在分歧产生纠纷。

  旅游+演出

  登台演出变台下伴唱

  在“旅游+”模式下,很多消费者除了和旅行社或服务商签订一份格式书面合同之外,还会签订补充协议,载明为消费者“量身打造”的一些服务内容。对于个性化旅游来讲,补充合同尤为重要。

  去年,刘女士和自己的合唱团成员共20余人,和一家文化中心签订了《协议书》,约定组织合唱团参加澳大利亚的一场文化交流活动。合唱团特别看重的是,文化中心承诺会安排合唱团在悉尼歌剧院以适当形式登台演出,并将此写进了补充协议。

  随后,合唱团成员每人缴纳了2.8万元的费用。但在出游中,合唱团并未被安排在悉尼歌剧院登台演出独立曲目,只是被安排在观众席,站着为其中的一首歌进行了伴唱。

  回国后,合唱团成员将组织活动的文化中心诉至法院,以违约为由要求退款。好在补充协议里约定了登台演出的项目,法院经过审理,认定文化中心确实违反了部分合同义务,酌情退还了合唱团成员每人3000元。

  法官介绍说,“补充协议”具有和合同一样的法律效力,如果旅游中有特色服务内容,应该在补充协议中进行明确具体、有可操作性的约定。同时还要特别注意补充协议中的不平等条款,如“遇人力不可抗拒因素或政策性调整造成旅游者滞留的,所产生的费用由游客承?!?、“预约服务项目均不可退换”等。如果补充协议中出现这些条款,消费者后续维权难度很大。

  法官提醒

  旅游合同应尽量细化

  西城法院民一庭庭长郭云燕表示,旅行社在提供“旅游+”服务中普遍存在着角色模糊的问题,与消费者直接进行接洽、销售、签约的一般都是旅行社,但实际提供最终服务或附加服务的又是第三方。一旦出现纠纷,旅行社常以其只是居间方为由不想承担责任,造成消费者维权难、法院认定难。

  法官介绍说,消费者除了要事先了解旅行服务提供者的资质,搞清楚旅行社和服务提供方各自扮演的角色,以找准维权对象之外,最重要的问题还是要把合同约定的内容尽量细化,避免约定不清产生分歧。依照明确的合同条款进行投诉或者起诉,胜算会更大。(来源:北京晚报 记者:孙莹)

编辑:刘文曦

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